La pandemia del covid-19, que desde inicios del 2020 afecta -de una u otra forma- a todos los países del mundo, sin duda ha impactado y transformado el eje de muchas de las actividades sociales y económicas alrededor del mundo. Una de las dimensiones importantes, en ese sentido, es la manera en que las empresas gestionan su relación con sus entornos y públicos de interés, un desafío que distintas organizaciones han abordado, con menor o mayor asertividad, desde el inicio de la crisis.
Los académicos de la Escuela de Comunicaciones de la UC SergioGodoy y Eduardo Opazo aseguran que la pandemia ha modificado la relación entre las empresas y su entorno social, lo que ha traslapado uno de los ejescentrales de la comunicación estratégica: la gestión de relaciones críticas con actores relevantes, de manera de asegurar la supervivencia de una organización.
En esa línea, ambos profesores recuerdan que la comunicación estratégica no se trata solo diseñar discursos y distribuirlos por diferentes canales, “sino sobre todo escuchar a los diferentes públicos de interés”, monitorear asuntos que tienen potencial de afectarnos, anticiparnos y actuar oportunamente, una capacidad “esencial en tiempos de incertidumbre como los actuales”.
Un estudio de 2020 de Justo Villafañe, consultor empresarial de gran reputación a nivel iberoamericano, estableció que la pandemia, su impacto e impredecibilidad cambiarán para siempre la forma de trabajar de las empresas. En ese sentido, plantea una pregunta que diversas organizaciones a nivel global hoy buscan responder: ¿cómo será valorada mi empresa por sus stakeholders una vez que haya pasado la crisis del coronavirus?
El denominado “primer impulso de protección” ha llevado a gran parte de las compañías a proteger a sus públicos más cercanos: sus trabajadoresy colaboradores. Teletrabajo, medidas de higiene, apoyos económicos,reforzamiento de los canales de comunicación interna, han sido parte de la urgencia inmediata de las organizaciones, incluyendo en esa mirada también aclientes y proveedores.
No obstante, la mirada -dicen los expertos- también debe posarse sobre todos los stakeholders, más aún, cuando todos los públicosde una organización (autoridades, comunidad, usuarios, medios de comunicación,etc) son quienes juzgarán el nivel de compromiso de sus acciones una vez que lacrisis se haya superado. En ese sentido, una fórmula asertiva es fomentar la creación de percepciones positivas en los grupos de interés mediante una correcta gestión de hechos (acciones adecuadas, en momentos adecuados),compromisos e impactos que, finalmente, generarán el reconocimiento que sedesea.
Algunas de las recomendaciones que entregan expertos como Villafañe, son:
- Crear comités interáreas en las organizaciones quepermitan identificar y priorizar stakeholders
- Disponer de herramientas de toma de decisionesoportunas
- Definir compromisos (y explicitarlos)
- Desarrollar acciones coherentes con loscompromisos involucrando a los stakeholders, como por ejemplo:
o Teletrabajo / flexibilidad en asignación de tareas (trabajadores)
o Servicios gratuitos que minimicen impacto de la crisis (clientes)
o Disposición de instalaciones y recursos para combatir la crisis (autoridades)
o Asumir rol de agente social y ofrecer soluciones(comunidad)
o Campañas de compromiso corporativo (proveedores)
o Campaña de comunicación de compromisos con stakeholders (medios)
- Comunicar acciones
